TOLANOSULTRA.COM, SURABAYA – BPJS Kesehatan terus berupaya memastikan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mendapatkan kualitas pelayanan yang konsisten, meski mengakses layanan di kantor cabang yang berbeda.
Upaya tersebut dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan untuk mengukur pelaksanaan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama (Dirut) BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito mengatakan, perubahan ekspektasi masyarakat membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam menjaga reputasi dan kepercayaan publik.
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik saat berinteraksi langsung maupun melalui kanal digital.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo pada Jumat (4/9/2026) lalu.
Ia menjelaskan, BPJS Kesehatan terus mendorong pelayanan yang berlandaskan empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Prinsip tersebut diharapkan dirasakan peserta ketika menggunakan berbagai kanal layanan, mulai dari Kantor Cabang, Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA hingga kanal digital lainnya.
Bagi BPJS Kesehatan, CX126 tidak semata-mata digunakan untuk mencari kantor cabang dengan capaian terbaik. Program itu juga diarahkan untuk mengidentifikasi faktor yang membuat suatu kantor mampu memberikan pelayanan unggul.
Praktik yang telah terbukti efektif kemudian dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Penilaian CX126 mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain mengukur aspek internal, suara peserta juga diperhatikan melalui Voice of Customer.
Masukan tersebut menjadi bagian penting untuk melihat sejauh mana pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan kebutuhan peserta.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat mengatakan, kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata yang dirasakan masyarakat dari kehadiran Program JKN. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi faktor yang turut menentukan pengalaman peserta dan membangun kepercayaan terhadap program tersebut.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menegaskan, hasil penilaian CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Setiap temuan perlu diterjemahkan menjadi perbaikan konkret yang dapat diukur dan dipantau secara berkelanjutan.
Dengan pola tersebut, kantor cabang yang memiliki praktik pelayanan terbaik diharapkan tidak berjalan sendiri. Pengalaman dan strategi yang berhasil dapat direplikasi sehingga kualitas pelayanan semakin merata.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto menambahkan, kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Menurutnya, pelayanan yang unggul lahir dari kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya organisasi yang bergerak dalam arah yang sama.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan standar pelayanan terbaik tidak hanya menjadi keunggulan sejumlah kantor cabang, tetapi dapat menjadi standar bersama yang dirasakan peserta JKN di berbagai wilayah.(*)
Laporan: Ismu